上海ITIL 2011中級(jí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)

課程簡(jiǎn)介：
該課程內(nèi)容是ITIL®2011初級(jí)生命期控制模塊的第四門課程內(nèi)容，也是ITIL®2011生命期的第四個(gè)環(huán)節(jié)。該課程內(nèi)容的具體內(nèi)容包含服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程、一般的服務(wù)運(yùn)營(yíng)主題活動(dòng)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)與機(jī)構(gòu)、技術(shù)性要素、執(zhí)行考慮到、挑戰(zhàn)、重要取得成功要素和風(fēng)險(xiǎn)性等。
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培訓(xùn)目標(biāo)：
理解服務(wù)管理做為實(shí)踐活動(dòng)的定義，及其服務(wù)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)、目地和總體目標(biāo)；
理解全部的服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程與服務(wù)生命期中別的步驟的關(guān)聯(lián)；
理解在服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程中應(yīng)用的子步驟、主題活動(dòng)、方式和作用；
理解服務(wù)運(yùn)營(yíng)的人物角色和崗位職責(zé)；
把握如何去衡量服務(wù)運(yùn)營(yíng)的業(yè)績(jī)考核
理解適用服務(wù)運(yùn)營(yíng)所必須的技術(shù)性和執(zhí)行規(guī)定；

理解和服務(wù)運(yùn)營(yíng)有關(guān)的挑戰(zhàn)、重要取得成功要素和風(fēng)險(xiǎn)性。

課程大綱：
一、服務(wù)管理做為實(shí)踐活動(dòng)
1、什么叫服務(wù)?
2、什么叫服務(wù)管理?
3、超越生命期的作用和步驟
4、服務(wù)運(yùn)營(yíng)基本
二、服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)
1、作用、工作組、精英團(tuán)隊(duì)、單位和支系
2、在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中做到均衡
3、出示服務(wù)
4、包括在服務(wù)設(shè)計(jì)方案和服務(wù)變換中的運(yùn)營(yíng)精英團(tuán)隊(duì)
5、運(yùn)營(yíng)身心健康
6、溝通交流
7、存檔
三、服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程
1、局勢(shì)管理（EventManagement）
2、惡性事件管理（IncidentManagement）
3、要求執(zhí)行（RequestFulfilment）
4、難題管理（ProblemManagement）
5、瀏覽管理（AccessManagement）
四、一般服務(wù)運(yùn)營(yíng)主題活動(dòng)
1、監(jiān)控和操縱
2、IT運(yùn)營(yíng)
3、服務(wù)器管理
4、服務(wù)器管理和適用
5、互聯(lián)網(wǎng)管理
6、儲(chǔ)存和存檔
7、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢管理
8、文件目錄服務(wù)管理
9、桌面上適用
10、分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理
11、Internet/Web管理
12、設(shè)備和大數(shù)據(jù)中心管理
13、網(wǎng)絡(luò)信息安全管理與服務(wù)運(yùn)營(yíng)
14、運(yùn)營(yíng)主題活動(dòng)的改善
五、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和機(jī)構(gòu)
1、作用
2、服務(wù)臺(tái)
3、技術(shù)性管理
4、運(yùn)營(yíng)管理
5、程序運(yùn)行管理
6、服務(wù)運(yùn)營(yíng)人物角色和崗位職責(zé)
7、服務(wù)運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)
六、技術(shù)性考慮到
1、一般要求
2、局勢(shì)管理
3、惡性事件管理
4、要求執(zhí)行
5、難題管理
6、瀏覽管理
7、服務(wù)臺(tái)
七、執(zhí)行考慮到
1、在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中管理變動(dòng)
2、服務(wù)運(yùn)營(yíng)與新項(xiàng)目管理
3、在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中評(píng)定和管理風(fēng)險(xiǎn)性
4、在服務(wù)設(shè)計(jì)方案和變換中的運(yùn)營(yíng)精英團(tuán)隊(duì)
5、方案和執(zhí)行服務(wù)管理技術(shù)性
八、挑戰(zhàn)、重要取得成功要素和風(fēng)險(xiǎn)性
1、挑戰(zhàn)
2、重要取得成功要素
3、風(fēng)險(xiǎn)性

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