再度光顧的顧客能夠為企業(yè)產生25%-85%的盈利，而吸引住她們再度光顧的要素中，*先是服務品質的優(yōu)劣，次之是商品自身的質量，*終才算是*。
——《哈佛商業(yè)雜志》
一切公司、一切市場需求當中，市場競爭到*終就只剩余服務了。服務是始終能夠市場競爭下來的物品�！綎|省啞光紡織品集團公司老總王延平
服務是公司存活的根基,是公司發(fā)展的支撐。*企業(yè)的發(fā)展史與經營模式，如IBM、肯德基、星巴克咖啡、迪斯尼、花旗銀行等公司無一例外，服務自始至終是他們參加猛烈的市場需求中*強大的武器裝備，乃至是競爭優(yōu)勢。對公司而言，服務決不是根據商品下無關緊要的簡易對策，而應當將它升高到發(fā)展戰(zhàn)略的方面，那樣才可以確保非凡服務核心理念的落地式實行，進而在企業(yè)內部產生一切‘以客戶感受為王’‘為客戶創(chuàng)造財富’的服務文化藝術。本課程內容以提升服務觀念與服務質量提高企業(yè)競爭力為總體目標，助你獲得顧客的令人*和忠實，合理地提高公司經營績效。
培訓目標：
★掌握CS客戶服務核心理念，認知能力客戶服務的必要性，提升服務觀念；
★把握并合理整理服務工作內容，提高具體工作上的操作技能；
★把握與顧客溝通的技巧，降低芥蒂與陌生感，從微小之處反映重視與真心實意；
★根據合理專用工具，提升服務質量并把握服務當場有效用對方法。
*講：CS服務核心理念釋意
一、Why—為什么必須提高服務？
1.公司競爭力分析
2.服務遭遇的挑戰(zhàn)
討論：和TA市場競爭
3.服務競爭力模型
4.服務質量確診表
1）公司的視角
2）顧客的視角
探討：服務的實質
5.服務目標現狀分析
a.從領域的視角
b.從商品的視角
c.從服務的視角
d.從顧客的視角
討論：大家確實掌握服務目標嗎？
二、What—什么是CS服務核心理念？
1.從客戶服務到客戶打動
1）客戶服務
2）客戶打動
3）客戶意外驚喜
2.從內部客戶到外界客戶
實例：內部客戶的滿足感
第二講：高質量服務溝通力
一、接通熱線電話
1.接電話5崗位職責
1）電話無障通暢
2）對本企業(yè)商品了然于胸
3）詳盡紀錄撥電話者信息內容
4）對每一打電話的使命感
5）具有豐富多彩工作中有關基礎知識
2.7種場景合理電話解決
1）收到寫錯的電話時
2）聽不見另一方發(fā)言時
3）收到舉報電話時
4）碰到自身你確實不知道時
5）資詢飯店消費規(guī)范時
6）了解飯店自然環(huán)境與特點時
7）詢問飯店詳細地址與上班時間時
3.電話文明用語方法
訓煉：不一樣的有音全球—宛如零距離
二、高質量服務語言
1.高質量服務語言三大*
1）尊稱主語的采用
2）海綿墊式言語
3）擺脫語調
2.服務工作人員響聲*形象
1）順暢的標準普通話
2）聲音速度適度、語氣呈升調
3）響聲與小表情、姿態(tài)的關聯
3.真心實意熱情服務語言
1）問好迎賓禮儀語
2）慶賀祝福詞
3）溫暖告別語
4）商議要求語
5）感謝道歉語
4.對特殊家庭的獨特關愛
5.稱呼禮儀—反映重視與高度重視
1）避免無叫法與不善叫法
2）恰當叫法方法
三、CS服務核心理念的運用
1.聆聽的方法
2.提問的藝術
3.轉述的能量
4.客戶期待值與服務對策
1）發(fā)覺客戶期待值
2）預測分析客戶期待值
3）正確引導客戶期待值
4）設置客戶期待值
5）超過客戶期待值
第三講：服務步驟的MOT運用
一、什么叫MOT緊要關頭
1.服務步驟視覺*化
2.制做并剖析MOTcycle
二、MOT緊要關頭行為模式
1.客戶服務行為模式一：探尋Explore
1）為客戶考慮
2）潛在性要求與顯性基因要求
2.客戶服務行為模式二：建議Offer
1）“適度”的建議
2）對“互利共贏”的了解
討論：顧客是腳，服務是鞋
3.客戶服務行為模式三：行動Action
1）服務3到中的行動
2）行動4C標準
4.客戶服務行為模式四：確定Confirm
1）確定目地：提升服務品質？得到經濟效益收益？
2）確定方式
第四講：客戶關聯與DISC個人行為設計風格運用
一、DISC個人行為設計風格剖析層面
1.客觀還是理性
2.內向型還是性格外向
3.關心人還是關心事
4.用心做還是用心想
實例：不一樣性情對同一難題的反映
二、DISC行為模式評測與講解
1.Dominance操縱型/參與型
2.Influence危害型/社交媒體型
3.Steadiness穩(wěn)進型/整合性
4.Conscientiousness聽從型/思索型
三、DISC平時簡單鑒別法
1.一眼看穿D型人—一個字“直”
2.一眼看穿I型人—一個字“圓”
3.一眼看穿S型人—一個字“平”
4.一眼看穿C型人—一個字“細”
四、DISC個人行為設計風格與埋怨突發(fā)事件處理
1.如何處理D型顧客的埋怨與舉報
2.如何處理I型顧客的埋怨與舉報
3.如何處理S型顧客的埋怨與舉報
4.如何處理C型顧客的埋怨與舉報
實例：埋怨是金，化險為夷
五、DISC個人行為設計風格與交往技巧
1.怎樣與D型顧客交往與溝通交流
2.怎樣與I型顧客交往與溝通交流
3.怎樣與S型顧客交往與溝通交流
4.怎樣與C型顧客交往與溝通交流
地理位置 Location
